Dentro de los pilares de Mercadona, el consumidor (llamado Jefe) es el principal factor de la pirámide y la empresa toma especial interés en todas y cada una de las quejas que recibe en su línea 900, llegando la mayoría de ellas a los Directores Generales de sus Interproveedores y al mismo Juan Roig, presidente de Mercadona. Sin duda, esta filosofía es que ha hecho crecer a Mercadona. También Feargal Quinn hacía algo similar con sus supermercados Superquinn y le funcionó muy bien. Pues bien, a estar alturas, muchas empresas (pequeñas y grandes) todavía no han aprendido la lección.
Hace un mes me alojé en un céntrico hotel de Barcelona perteneciente a una gran cadena, cuyo nombre ya ni me apetece mencionar. (Fuere como fuere, recomendar tripadvisor a todos los usuarios.. si yo lo hubiese hecho, no hubiese ido a ese hotel). El trato recibido por el recepcionista no fue precisamente bueno y las estrellas no se correspondían a las instalaciones, así que, un poco por deformación profesional, decidí perder mi tiempo, poner una queja y ayudarles a mejorar. Mi primera sorpresa fue cuando en la línea 900 de la cadena de hoteles no tenían ni idea de una dirección de mail para enviar la queja (lo cual ya dice mucho de sus sistema de atención al cliente)… tras una espera me dieron una dirección. Pues bien, la dirección no existía. Entonces decidí enviar un mail a la dirección que aparecía en la web con carácter comercial con la esperanza de que alguien la recibiera. Casi un mes después (el tiempo es un factor fundamental en la gestión de quejas y reclamaciones) me llega un correo electrónico de la jefa del hotel en el que dice que el motivo de mi queja no es cierto y que sus compañeros trabajadores “están muy afectados”. Creo que sobran los comentarios…
Para concluir, citaré otro ejemplo de la falta de tacto y del más mínimo sentido común con el trato ya no con el cliente, sino con las personas. Restaurante de moda en Valencia. Mesa con 25 personas. Llega la hora de pagar y la cuenta es generosa.. Dado que la casa no ofrece ninguna atención, los comensales piden que se les invite a un pequeño digestivo. Pues bien, la jefa de camareros saca una botella de 750 cc para 25 personas (botella de moscatel que en Mercadona no llega ni a los 2€ de PVP) y dice que eso es todo lo que hay, que no ofrece más, y que la otra mitad de los comensales se quedan sin su copita. Es decir, se ofende a los clientes negando una inversión de 2€ sobre 600€ de beneficio.
Lo más triste es que podría seguir poniendo ejemplos.. pero bueno, la culpa de que los negocios no funcionen es de la crisis…
David Martínez Roig, Socio Director de MarketingHuman
